探索關(guān)于新形勢下醫院投訴管理工作措施與方法
2018-07-19 11:16
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來(lái)源：愛(ài)愛(ài)醫
作者：點(diǎn)*管
責任編輯：點(diǎn)滴管
[導讀] 醫院是提供醫療服務(wù)的場(chǎng)所，發(fā)生患者投訴是不可避免的。但是大多數醫院存在重技術(shù)、輕服務(wù)現象，以‘自我為中心’，而不是以“病人為中心”，輕視甚至漠視患者訴求，更缺乏探尋投訴中隱含的涉及醫療服務(wù)安全的信息，造成醫患矛盾銳化，缺乏信任。
作者：焦偉，三甲副主任醫師
醫院是提供醫療服務(wù)的場(chǎng)所，發(fā)生患者投訴是不可避免的。但是大多數醫院存在重技術(shù)、輕服務(wù)現象，以‘自我為中心’，而不是以“病人為中心”，輕視甚至漠視患者訴求，更缺乏探尋投訴中隱含的涉及醫療服務(wù)安全的信息，造成醫患矛盾銳化，缺乏信任。因此，科學(xué)高效的醫療投訴處理技巧與方法對于提高投訴處理成功率、提高投訴處理滿(mǎn)意度、保障醫療服務(wù)安全、提高醫院服務(wù)質(zhì)量、緩解醫患間矛盾積壓都具有極其重要意義[1]。
結合我院2013年1月~2014年12月兩年來(lái)在投訴管理工作中的一些體會(huì )，探討其在提高醫療服務(wù)質(zhì)量中的作用。從而重視投訴管理工作，在投訴管理工作中提高醫療管理水平，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對投訴事件進(jìn)行分析，找到在醫院存在的欠缺與不足，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，通過(guò)醫院在醫療質(zhì)量及醫療安全方面的變化，反映出投訴管理工作在提高醫院經(jīng)濟與社會(huì )效益中的作用。
投訴處理大致分為五個(gè)階段：接待階段；調查了解階段；對投訴者反應的問(wèn)題進(jìn)行分析整理歸檔階段；鞏固階段即通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，鞏固鞏固重塑醫患信任。
投訴處理過(guò)程中主要注意：
1.接訪(fǎng)時(shí)要注意換位思考，應從投訴者的角度來(lái)看待投訴者及其存在的問(wèn)題，設身處地的理解投訴者及其問(wèn)題，因人、因事而異，視情而定。
2.在投訴者提要求時(shí)：要使要求具體化或可量化，考慮可行性，不違背醫學(xué)原則原理，不失醫務(wù)人員尊嚴的，盡量使雙方意見(jiàn)達到一致。
工作措施：
1.保證投訴渠道方便流暢
在醫院層面要做到投訴處理三統一，即統一投訴電話(huà)（24h在線(xiàn)）、統一部門(mén)處理、統一部門(mén)答復。
2.重視并嚴格處理每例投訴
對每一例投訴要正確對待，要堅信能投訴反應問(wèn)題的，都是對醫院還存在希望及信任，還是為醫院著(zhù)想的，所以要特別重視每一例投訴。
3.實(shí)行‘首訴負責制’，統一匯總定期總結
實(shí)行“首訴負責制”，各科室主任、科長(cháng)為本科室投訴管理的第一責任人應當做好投訴接待處理工作，積極開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、反饋、整改工作[2]。
4.投訴處理重在落實(shí)，形成整改效果
對投訴中發(fā)現的問(wèn)題需要科室整改的，向科室下達《投訴問(wèn)題反饋單》，科室根據投訴情況及投訴管理辦公室建議，提出整改計劃及措施，投訴管理辦公室將對科室整改效果進(jìn)行評價(jià)，將評價(jià)結果記錄在《投訴問(wèn)題反饋單》中存檔備查。
5.建立投訴回訪(fǎng)制度，鞏固醫患信任
建立投訴回訪(fǎng)制度，根據每一例投訴留下的聯(lián)系方式，對其進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。了解目前診療情況、問(wèn)題是否解決、疑問(wèn)或建議、對投訴處理是否滿(mǎn)意等，讓醫患共同審視、反思投訴過(guò)程，進(jìn)而理性看待問(wèn)題，取得雙方諒解與包容。
6.加強投訴宣傳教育引導工作
在全院醫務(wù)人員中加強投訴管理方面的教育引導工作，將投訴的問(wèn)題定期進(jìn)行分析、研究、歸納，在全院中層干部大會(huì )上對典型案例重點(diǎn)分析，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次出現。
整改措施后帶來(lái)的影響：
1.增加醫院門(mén)診量及住院病人數量
2.提高醫院經(jīng)濟效益與社會(huì )效益
3.提高醫院醫療質(zhì)量與醫療安全
4.減少醫患矛盾，增加彼此信任
醫療資源競爭激烈，醫院醫療管理水平、服務(wù)質(zhì)量成了患者選擇性就醫的關(guān)鍵因素，因此努力提高醫院服務(wù)水平，重視投訴管理工作，從投訴中發(fā)現隱含的醫療安全質(zhì)量管理方面的需要進(jìn)行改進(jìn)的信息，進(jìn)行有針對性的持續改進(jìn)，取得了良好經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。讓廣大醫務(wù)管理工作者，重視患者訴求，重視投訴中隱含的安全隱患，及時(shí)、有效的處理，避免醫患矛盾激化，切實(shí)保證廣大一線(xiàn)醫務(wù)人員人身安全，這是投訴管理工作的基本職責和要求。
參考文獻：
[1]蔣燕，屠一敏．我院持續改進(jìn)醫療投訴流程的做法[J]．中華醫院管理雜志，2010，26(2)：141-142．
[2]山東省衛生廳醫政與醫管處.山東省《三級綜合醫院評審標準實(shí)施細則》釋義參考（第一版）[S].[2013-10].
醫院是提供醫療服務(wù)的場(chǎng)所，發(fā)生患者投訴是不可避免的。但是大多數醫院存在重技術(shù)、輕服務(wù)現象，以‘自我為中心’，而不是以“病人為中心”，輕視甚至漠視患者訴求，更缺乏探尋投訴中隱含的涉及醫療服務(wù)安全的信息，造成醫患矛盾銳化，缺乏信任。因此，科學(xué)高效的醫療投訴處理技巧與方法對于提高投訴處理成功率、提高投訴處理滿(mǎn)意度、保障醫療服務(wù)安全、提高醫院服務(wù)質(zhì)量、緩解醫患間矛盾積壓都具有極其重要意義[1]。
結合我院2013年1月~2014年12月兩年來(lái)在投訴管理工作中的一些體會(huì )，探討其在提高醫療服務(wù)質(zhì)量中的作用。從而重視投訴管理工作，在投訴管理工作中提高醫療管理水平，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
投訴處理大致分為五個(gè)階段：接待階段；調查了解階段；對投訴者反應的問(wèn)題進(jìn)行分析整理歸檔階段；鞏固階段即通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，鞏固鞏固重塑醫患信任。
1.接訪(fǎng)時(shí)要注意換位思考，應從投訴者的角度來(lái)看待投訴者及其存在的問(wèn)題，設身處地的理解投訴者及其問(wèn)題，因人、因事而異，視情而定。
2.在投訴者提要求時(shí)：要使要求具體化或可量化，考慮可行性，不違背醫學(xué)原則原理，不失醫務(wù)人員尊嚴的，盡量使雙方意見(jiàn)達到一致。
工作措施：
1.保證投訴渠道方便流暢
在醫院層面要做到投訴處理三統一，即統一投訴電話(huà)（24h在線(xiàn)）、統一部門(mén)處理、統一部門(mén)答復。
2.重視并嚴格處理每例投訴
對每一例投訴要正確對待，要堅信能投訴反應問(wèn)題的，都是對醫院還存在希望及信任，還是為醫院著(zhù)想的，所以要特別重視每一例投訴。
3.實(shí)行‘首訴負責制’，統一匯總定期總結
實(shí)行“首訴負責制”，各科室主任、科長(cháng)為本科室投訴管理的第一責任人應當做好投訴接待處理工作，積極開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、反饋、整改工作[2]。
4.投訴處理重在落實(shí)，形成整改效果
對投訴中發(fā)現的問(wèn)題需要科室整改的，向科室下達《投訴問(wèn)題反饋單》，科室根據投訴情況及投訴管理辦公室建議，提出整改計劃及措施，投訴管理辦公室將對科室整改效果進(jìn)行評價(jià)，將評價(jià)結果記錄在《投訴問(wèn)題反饋單》中存檔備查。
5.建立投訴回訪(fǎng)制度，鞏固醫患信任
建立投訴回訪(fǎng)制度，根據每一例投訴留下的聯(lián)系方式，對其進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。了解目前診療情況、問(wèn)題是否解決、疑問(wèn)或建議、對投訴處理是否滿(mǎn)意等，讓醫患共同審視、反思投訴過(guò)程，進(jìn)而理性看待問(wèn)題，取得雙方諒解與包容。
6.加強投訴宣傳教育引導工作
在全院醫務(wù)人員中加強投訴管理方面的教育引導工作，將投訴的問(wèn)題定期進(jìn)行分析、研究、歸納，在全院中層干部大會(huì )上對典型案例重點(diǎn)分析，避免類(lèi)似的問(wèn)題再次出現。
整改措施后帶來(lái)的影響：
1.增加醫院門(mén)診量及住院病人數量
3.提高醫院醫療質(zhì)量與醫療安全
4.減少醫患矛盾，增加彼此信任
醫療資源競爭激烈，醫院醫療管理水平、服務(wù)質(zhì)量成了患者選擇性就醫的關(guān)鍵因素，因此努力提高醫院服務(wù)水平，重視投訴管理工作，從投訴中發(fā)現隱含的醫療安全質(zhì)量管理方面的需要進(jìn)行改進(jìn)的信息，進(jìn)行有針對性的持續改進(jìn)，取得了良好經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。讓廣大醫務(wù)管理工作者，重視患者訴求，重視投訴中隱含的安全隱患，及時(shí)、有效的處理，避免醫患矛盾激化，切實(shí)保證廣大一線(xiàn)醫務(wù)人員人身安全，這是投訴管理工作的基本職責和要求。
參考文獻：
[1]蔣燕，屠一敏．我院持續改進(jìn)醫療投訴流程的做法[J]．中華醫院管理雜志，2010，26(2)：141-142．
[2]山東省衛生廳醫政與醫管處.山東省《三級綜合醫院評審標準實(shí)施細則》釋義參考（第一版）[S].[2013-10].
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